智能客服投訴同比增長(zhǎng)超50%：轉(zhuǎn)人工太難！答非所問(wèn)成投訴焦點(diǎn)快訊
不少企業(yè)想用智能客服降本增效，而不少企業(yè)在設(shè)置智能客服時(shí)有完全主導(dǎo)權(quán)，智能客服的成本僅為人工客服的十分之一。
6月10日消息，據(jù)媒體報(bào)道，全國(guó)智能客服的投訴已連續(xù)三年成為服務(wù)類投訴榜首，2024年投訴量更是同比增長(zhǎng)超過(guò)50%。
“轉(zhuǎn)人工難、答非所問(wèn)、缺乏溫度”成為智能客服投訴焦點(diǎn)。
本來(lái)三言兩語(yǔ)可以解決的問(wèn)題，卻被反復(fù)兜圈子；想轉(zhuǎn)人工客服，又遭遇重重阻礙。如今，這樣的經(jīng)歷困擾著越來(lái)越多的消費(fèi)者。
專家認(rèn)為，企業(yè)一方面是為了過(guò)度的降本增效，大幅度降低客服成本；另一方面可能是監(jiān)管不到位，使得消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)利都受到了一定的損害。
據(jù)記者走訪的某家智能客服企業(yè)表示，正常一個(gè)客服的底薪是2000元，一年的底薪工資就要24000元。
而他們的智能客服不僅不用頻繁招聘，只需設(shè)置相應(yīng)的代碼，就能全年24小時(shí)不停工作，而且還能為企業(yè)降本增效。
據(jù)介紹，他們的標(biāo)準(zhǔn)版智能客服一年的服務(wù)費(fèi)僅需6000元，而專業(yè)版一年也僅需2萬(wàn)元，而大部分客戶僅采用標(biāo)準(zhǔn)版就能滿足企業(yè)需求。
如果按照工作時(shí)間計(jì)算，智能客服的成本僅為人工客服的十分之一。
目前，無(wú)論是電商，還是銀行、航空公司等傳統(tǒng)企業(yè)，都在將人工客服逐步轉(zhuǎn)換為智能客服。
以某家電商公司為例，他們?cè)?6人的人工客服團(tuán)隊(duì)，在引入智能客服后人工只保留了9位，每年可省成本100萬(wàn)元。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士表示，目前市面上大多數(shù)智能客服都采用“檢索式問(wèn)答模型”，系統(tǒng)的背后是個(gè)檢索數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)關(guān)鍵詞匹配找到關(guān)鍵答案。
當(dāng)用戶提出“個(gè)性化問(wèn)題”后，智能客服往往會(huì)調(diào)出安慰的話回復(fù)用戶，甚至宕機(jī)。
而不少企業(yè)在設(shè)置智能客服時(shí)有完全主導(dǎo)權(quán)，是否轉(zhuǎn)入人工，要多少步驟，完全由平臺(tái)說(shuō)了算，甚至故意設(shè)置繁瑣的語(yǔ)音菜單、繁瑣的流程讓用戶放棄反饋。
對(duì)此，有專家表示：“不少企業(yè)想用智能客服降本增效，但本質(zhì)上是想通過(guò)技術(shù)手段逃避應(yīng)有的服務(wù)責(zé)任。”（哈爾）
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