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宜家正在英國建設第22家門店。對此，宜家英國零售業(yè)務老大Gillian Drakeford還表示，實體商店的未來將遠遠不止是提供交易性體驗。這意味著什么？對于在全球市場不斷擴張、廣開門店的宜家而言，實體店的意義變了嗎？

日前，英國媒體RetailWeek發(fā)布了一篇Gillian Drakeford的撰文，詳細談道了她關(guān)于實體店在數(shù)字化時代應該如何變革的深刻思考。億邦動力網(wǎng)將其整理如下：

隨著網(wǎng)購人群的不斷擴大，毫無疑問，實體商店的角色正在發(fā)生變化。

在線銷售逐漸占據(jù)主導地位的現(xiàn)實使得一些人開始質(zhì)疑實體商店還有沒有未來，不管它是位于商業(yè)街還是位于郊區(qū)。但事實上，數(shù)字化購物的增長并不意味著實體商店的重要性在下降，而是意味著，為了補充和迎合不同的消費者需求，實體商店的重要性在轉(zhuǎn)變。

在宜家，我們作為實體商店的角色變化其實是一個令人興奮的挑戰(zhàn)。我們有野心勃勃的擴張計劃，并繼續(xù)在實體商店加大投入。上周，我們還開始了宜家格林尼治新店的建設，這家店會在2018年年底之前開業(yè)，將提供更多社交購物體驗。

那么，實體商店未來應該是什么樣子的呢？

靈感的匯合點（A meeting point for inspiration）

為了讓自己的商店不淘汰，全球零售商都在創(chuàng)新、都在推行自動化。比如，許多英國零售商正在用自助結(jié)賬系統(tǒng)替代人工收銀員，美國連鎖零售商Lowe’s（勞氏）最近還在門店里引入了一種可以走路和聊天的柜臺助理機器人。

盡管有這些變革，但我認為，人際互動的重要性對實體商店體驗是不可或缺的。

的確，自動化可以幫助零售商管理現(xiàn)代化的零售體驗，但這不應該以犧牲人與人之間的面對面交流為代價。為了讓實體商店保持在顧客行程中的地位，這些商店不應該只是被設計來為了方便，而是要給顧客提供靈感。

在宜家，我們并不希望未來用自動化替代人工，我們只是把它當做一個有用的工具來幫助和激發(fā)到店顧客的靈感。我們的同事、我們的員工才是實現(xiàn)創(chuàng)造卓越客戶體驗這個目標的中心。

雖然我們不畏懼接受創(chuàng)新，但我們不愿意犧牲我們對人類專長重要性的堅定信念。站在消費者的角度，你可能會有這樣的體驗：關(guān)于家的決定是非常個人化的，能夠與理解我們需求的人產(chǎn)生聯(lián)系意義重大。

不僅僅是一家商店（More than just a shop）

今年，宜家英國迎來了連續(xù)第六年的增長，去年總共有超過5700萬消費者到店。

不可否認，電商網(wǎng)站讓購物體驗在某些方面變得更加便利了，但我們知道，沒有什么比在購買產(chǎn)品之前能看到和摸到產(chǎn)品更好的體驗了。

我永遠不會忘記我第一次見到宜家創(chuàng)始人Ingvar Kamprad的情景，那時我還是一個在Warrington商店大廳工作的21歲年輕人。他教會了我以顧客可以觸摸和感知的方式擺放餐巾有多重要。

顧客不再是尋找一個自己腦海中已有購物目標的逛街目的地了。

隨著一些零售商提供的體驗越來越多，從工作坊到娛樂，商店正在變成一種社交和生活方式的體驗。

對一些人來說，宜家的門店仍然是一個單一目的、交易性的地點，在這兒，展示著各種即將被他們買回家的家具。但我們正致力于改變這種觀念，而這也是我們正在建設的格林尼治新店特別要凸顯的東西。

宜家格林尼治新店是專為倫敦人設計的。我們考慮到了倫敦很多人都住在小房子里，很少有室外空間。更重要的是，我們注意到，這里的社區(qū)缺少一個約會、社交、分享和學習的公共場所。

圍繞這一現(xiàn)象，我們想建設一個可以滿足這些需求的門店。這個店的目標是不僅充當一個商店，同時也要具備社區(qū)中心的功能。除了提供免費的綠色空間和公共休閑區(qū)之外，它還將為本地團組、公眾成員、公司員工提供預訂活動場所和共享空間的服務。

我們想讓商店的角色更多樣化，而不是消除它。這才是零售業(yè)未來的關(guān)鍵。

我相信，通過提供更多的購物體驗，確定當?shù)仡櫩秃途用竦男枨螅闶凵炭梢猿蔀樗麄兩鐓^(qū)中真正的合作伙伴，并以一種超越交易的方式回報顧客。

來源|品途商業(yè)評論