斗膽，給優酷、愛奇藝支支招互聯網+
導讀
永遠不要把大眾放在你的對立面。因為大眾是無敵的。與大眾為敵，必死無疑。
永遠不要把大眾放在你的對立面。因為大眾是無敵的。與大眾為敵，必死無疑。
觀點 / 劉潤 主筆 / 二蔓 責編 / 李桑
這是劉潤公眾號的第1803篇原創文章
1、關于優酷，愛奇藝，以及最近頻繁調整會員策略的各大視頻平臺。
2、優酷和愛奇藝的問題，都是：只解決合理問題，忽略了合情問題。什么意思？
3、先復盤一下優酷。優酷的“1元會員”活動引發了不小的爭議。
4、“1元會員”，指的可不是第一眼看上去的“花1塊錢購買會員”。更詳細一點來說的第二眼，是“支付1元，默認簽約1年”。再具體一點的第三眼，是“首月價格1塊錢，之后的11個月，每月自動扣款12元”。但是，由于沒有長期的會員需求，不少用戶選擇了提前中止參與該活動，卻立刻收到了扣費24元的提示。
5、什么。還有第四眼？優酷回應說：
6、意思是，你看，游戲規則，我已經明明白白地告訴你了。可用戶卻說：
意思是，不是我違反了游戲規則，而是我被游戲規則鉆了空子。
7、各執一詞。誰對，誰錯？哎。其實，這就是“只解決合理問題，忽略了合情問題”。什么理。什么情？這樣。我先給你講一個我自己的故事吧。
8、前段時間，我接到過這么一通來自品牌方的電話。電話的那一頭，大概說了這么一件事。“您好，劉先生。您于2020年購置了一臺享受了1萬元新能源補貼的轎車。但是，我需要很遺憾地通知您，由于您的這臺轎車不符合補貼政策的要求，現在，請您將這1萬元，還給我。”
9、什么。什么要求。這個人該不會是個騙子吧？我上網一查，你別說，還真合理。補貼政策對新能源汽車提出了運營里程要求，累計行駛里程必須達到2萬公里才能獲得補貼。而我，因為公司離家很近，又經常出差，所以就幾乎不怎么開車，自然就跑不夠里程數。有理有據。于是，我一咬牙一跺腳，把錢還了回去。
10、但我轉念一想，不對啊，這不合情啊。既然有這么強相關的政策，為什么不早一點告訴我，也好讓我玩兒了命地開啊。既然這1萬塊錢還指不定屬于誰，為什么不等我跑夠了公里數再給我，也好讓我不要如此傷心呢？于是，我越想越不對。
11、合理，但不合情。合的，是名叫“寫入購車協議的新能源補貼政策”的理。不合的，是名叫“不知者無罪、損失規避”的情。
12、優酷，也是如此。
13、合的，是優酷名叫“協議”的理。我們以前聊到過，會員制，本質上就是簽訂一張協議。你承諾在我這“大量”地消費，我承諾給你優惠的“低價”。既然你選擇中途退出協議，就應該把“差價”還給我。不合的，是用戶名叫“不知者無罪、損失規避”的情。打個可能不太恰當的比方。用一個合理的答案，來回答一個不合情的問題，就有點像和女朋友講道理的鋼鐵直男。次次都能奏效，那是不可能的。
14、那，怎么辦？不妨嘗試換一種方法，在解決合理問題的同時，也照顧到合情問題。甚至，先解決合情問題，再解決合理問題。
15、比如，想盡辦法，把游戲規則放在最顯眼的地方。第三眼，第二眼，都不行。讓用戶第一眼就能看到。再比如，采用“滿送”的策略。你看，如果把“每月自動扣款12元，若提前退出，需按會員費25元/月退回已享優惠”調整成“每月自動扣款15元，買滿9個月，送3個月”，是不是好接受多了。
16、先滿足用戶的“情”，用戶才會認真考慮你的“理”。
17、再說愛奇藝。“愛奇藝app限制投屏”話題沖上了熱搜。
18、1月31日，廣東一名用戶因限制投屏將愛奇藝告上法庭。此前，愛奇藝黃金會員電視投屏最高可支持4K清晰度，但如今只能選擇480P清晰度。由于480P清晰度較低，投在大屏電視上播放，幾乎是無法觀看。愛奇藝回應說：
19、同樣的，這也是“只解決合理問題，忽略了合情問題”。
20、合的，是名叫“價格歧視”的理。不合的，是名叫“人比人，氣死人”的情。
21、舉個例子，某人要坐飛機從上海去北京。如果是公務出差，機票價格對他來說就不是問題，要是能用經濟艙的價格升成頭等艙，當然再好不過。但如果是去看朋友，需要自己掏錢買機票，價格就是問題了。如果折扣力度不夠大，他還可能去坐高鐵。也就是說，對同一時刻的同一航班，同一個人因為不同原因乘坐，愿意支付的價格是不一樣的。于是，航空公司就開始著重做一件事：如何以4折的價格把機票賣給看朋友的用戶，以原價把機票賣給商務旅客。
22、這就是價格歧視。看到這里，你可能會張大了嘴：真是無奸不商啊！但是，經濟學認為，合法的價格歧視有助于資源的有效配置。
23、但是但是，不管經濟學再怎么認為，你也不能把我早已預訂的機票改成“站票”呀。
24、愛奇藝，也是如此。
25、合的，是名叫“不同等級會員的權益，當然應該有所差別”的理。不合的，是名叫“為什么要通過降低我黃金會員的清晰度的方式，來體現他白金會員尊貴之處”的情。
26、那怎么辦？先合情，再合理。
27、比如，將“只能選擇480P”調整到“最高支持1080P”，保證老用戶基本的觀看體驗。再比如，坦誠而又謙卑地告訴用戶，對不起，由于經營環境的變化，我們現在要調整價格歧視的策略了。我們將會為您留出2個月的體驗時間。等您把《狂飆》看完之后，如果對現有權益不滿意，可以選擇付費升級為更高級別的會員，或選擇終止協議，我們將會退還相應費用。對您帶來不便，敬請諒解。
28、還有各大視頻平臺，就不一一例舉了。
29、說到這里，我想到了去年十月的椰樹集團。當時，椰樹集團直播帶貨被嘲笑。但是，你嘲笑我，我還不還嘴，傻傻地繼續做，不發律師函，不公開聲明，人畜無害。
30、這就是椰樹集團聰明的地方。因為椰樹，先解決合情的問題，先讓消費者獲得優越感。消費者有了優越感，才有功夫來考慮你合不合理的問題。
31、記住一點：永遠不要把大眾放在你的對立面。因為大眾是無敵的。與大眾為敵，必死無疑。
32、大眾，一定比你高。
《 劉潤年度演講2022：進化的力量（演講全文） 》
把別人的頓悟，變成你的基本功
6、意思是，你看，游戲規則，我已經明明白白地告訴你了。可用戶卻說：
意思是，不是我違反了游戲規則，而是我被游戲規則鉆了空子。
7、各執一詞。誰對，誰錯？哎。其實，這就是“只解決合理問題，忽略了合情問題”。什么理。什么情？這樣。我先給你講一個我自己的故事吧。
8、前段時間，我接到過這么一通來自品牌方的電話。電話的那一頭，大概說了這么一件事。“您好，劉先生。您于2020年購置了一臺享受了1萬元新能源補貼的轎車。但是，我需要很遺憾地通知您，由于您的這臺轎車不符合補貼政策的要求，現在，請您將這1萬元，還給我。”
9、什么。什么要求。這個人該不會是個騙子吧？我上網一查，你別說，還真合理。補貼政策對新能源汽車提出了運營里程要求，累計行駛里程必須達到2萬公里才能獲得補貼。而我，因為公司離家很近，又經常出差，所以就幾乎不怎么開車，自然就跑不夠里程數。有理有據。于是，我一咬牙一跺腳，把錢還了回去。
10、但我轉念一想，不對啊，這不合情啊。既然有這么強相關的政策，為什么不早一點告訴我，也好讓我玩兒了命地開啊。既然這1萬塊錢還指不定屬于誰，為什么不等我跑夠了公里數再給我，也好讓我不要如此傷心呢？于是，我越想越不對。
11、合理，但不合情。合的，是名叫“寫入購車協議的新能源補貼政策”的理。不合的，是名叫“不知者無罪、損失規避”的情。
12、優酷，也是如此。
13、合的，是優酷名叫“協議”的理。我們以前聊到過，會員制，本質上就是簽訂一張協議。你承諾在我這“大量”地消費，我承諾給你優惠的“低價”。既然你選擇中途退出協議，就應該把“差價”還給我。不合的，是用戶名叫“不知者無罪、損失規避”的情。打個可能不太恰當的比方。用一個合理的答案，來回答一個不合情的問題，就有點像和女朋友講道理的鋼鐵直男。次次都能奏效，那是不可能的。
14、那，怎么辦？不妨嘗試換一種方法，在解決合理問題的同時，也照顧到合情問題。甚至，先解決合情問題，再解決合理問題。
15、比如，想盡辦法，把游戲規則放在最顯眼的地方。第三眼，第二眼，都不行。讓用戶第一眼就能看到。再比如，采用“滿送”的策略。你看，如果把“每月自動扣款12元，若提前退出，需按會員費25元/月退回已享優惠”調整成“每月自動扣款15元，買滿9個月，送3個月”，是不是好接受多了。
16、先滿足用戶的“情”，用戶才會認真考慮你的“理”。
17、再說愛奇藝。“愛奇藝app限制投屏”話題沖上了熱搜。
18、1月31日，廣東一名用戶因限制投屏將愛奇藝告上法庭。此前，愛奇藝黃金會員電視投屏最高可支持4K清晰度，但如今只能選擇480P清晰度。由于480P清晰度較低，投在大屏電視上播放，幾乎是無法觀看。愛奇藝回應說：
19、同樣的，這也是“只解決合理問題，忽略了合情問題”。
20、合的，是名叫“價格歧視”的理。不合的，是名叫“人比人，氣死人”的情。
21、舉個例子，某人要坐飛機從上海去北京。如果是公務出差，機票價格對他來說就不是問題，要是能用經濟艙的價格升成頭等艙，當然再好不過。但如果是去看朋友，需要自己掏錢買機票，價格就是問題了。如果折扣力度不夠大，他還可能去坐高鐵。也就是說，對同一時刻的同一航班，同一個人因為不同原因乘坐，愿意支付的價格是不一樣的。于是，航空公司就開始著重做一件事：如何以4折的價格把機票賣給看朋友的用戶，以原價把機票賣給商務旅客。
22、這就是價格歧視。看到這里，你可能會張大了嘴：真是無奸不商啊！但是，經濟學認為，合法的價格歧視有助于資源的有效配置。
23、但是但是，不管經濟學再怎么認為，你也不能把我早已預訂的機票改成“站票”呀。
24、愛奇藝，也是如此。
25、合的，是名叫“不同等級會員的權益，當然應該有所差別”的理。不合的，是名叫“為什么要通過降低我黃金會員的清晰度的方式，來體現他白金會員尊貴之處”的情。
26、那怎么辦？先合情，再合理。
27、比如，將“只能選擇480P”調整到“最高支持1080P”，保證老用戶基本的觀看體驗。再比如，坦誠而又謙卑地告訴用戶，對不起，由于經營環境的變化，我們現在要調整價格歧視的策略了。我們將會為您留出2個月的體驗時間。等您把《狂飆》看完之后，如果對現有權益不滿意，可以選擇付費升級為更高級別的會員，或選擇終止協議，我們將會退還相應費用。對您帶來不便，敬請諒解。
28、還有各大視頻平臺，就不一一例舉了。
29、說到這里，我想到了去年十月的椰樹集團。當時，椰樹集團直播帶貨被嘲笑。但是，你嘲笑我，我還不還嘴，傻傻地繼續做，不發律師函，不公開聲明，人畜無害。
30、這就是椰樹集團聰明的地方。因為椰樹，先解決合情的問題，先讓消費者獲得優越感。消費者有了優越感，才有功夫來考慮你合不合理的問題。
31、記住一點：永遠不要把大眾放在你的對立面。因為大眾是無敵的。與大眾為敵，必死無疑。
32、大眾，一定比你高。
《 劉潤年度演講2022：進化的力量（演講全文） 》
把別人的頓悟，變成你的基本功
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