數字化系統與業務充分融合，華為云智慧門店讓生意更好做互聯網+
2023-08-24 09:35
華為云如何讓智慧門店真正“智慧”起來？
文|智能相對論
作者|葉遠風
有大屏幕滾動播放廣告；
有人臉識別系統讓消費者自助結賬；
有訂單管理系統綜合分析一段時間內總體經營情況；
有全門店監控直連總部機房；
……
以搭載數字化系統的硬件設備為表面特征的智慧門店，這些年快速興起，“數字化”提升業績被寄予厚望。
但是，實踐下來，很多門店發現成效并不盡如人意。
“熱熱鬧鬧投入了大批資金、買了很多硬件設備，店子是看起來很有科技氛圍了，但最后發現生意還是那樣，做不做都一樣。”長沙某本土連鎖便利店管理者對筆者抱怨道。
實際上，當下很多“智慧門店”都面臨相同的境況，已有投入并沒有換來預期回報。
究其原因，只是單純引入前沿的、最新的系統和工具，強制捆綁到原有的門店經營體系中，居高臨下試圖用各種標桿做法來“塑造”出一個智慧門店體系，最后不好用、不能用、不會用。
根據艾瑞咨詢《中國零售數字化轉型研究報告》對零售企業數字化轉型主導權調研，有42.6%的受訪企業IT部門起主導作用，41.2%的是企業管理部門，而只有11.8%為一線業務部門。
這背后，很可能造成業務與數字化的割裂，只是把一個額外的東西疊加到原本的體系上，很難說改進效率、促進業務發展。
“如何讓IT技術更加貼近業務進而產生更大的價值，是零售企業轉型的主要痛點。”艾瑞在報告中指出。
生搬硬套的“物理疊加”，不是智慧門店真正要的。
智慧門店應該在各個環節都將數字化、智能化能力融入，以商業革新的姿態徹底改變運營和工作方式，實現門店業務與數字化的充分價值融合，從而實現能用、好用、一直用，提質、降本、增效。
這時候，對經營者而言，選擇恰當的外部合作伙伴變得更加重要，甚至某種程度上決定了成敗。
幸運的是，以華為云為代表的廠商，正在為客戶企業們提供這樣的智慧門店落地方案——背靠華為終端品牌歷練、具備深入零售行業解決方案的華為云，正在推動包括各種硬件在內的門店數字化系統實現三個維度的“打通”，讓智慧門店真正變得真正“智慧”起來。
數字化系統與門店經營打通：建立統一框架、提升精細化管控能力
數字化系統與門店經營的端到端沒有完全打通，而“物理疊加”的主要后果是——門店本身的管理流程、銷售方式、人員管理等還是老一套，數字化系統不能很好的契合到業務端中，寄托于一些硬件系統加入就能帶來巨大增量并不現實。
無數實踐證明，數字化變革從來都不是數字化系統本身的事，必須配套進行組織內部的管理體系、流程、人員協同的對應優化，才能最終帶來實效，在門店這里也肯定不會例外。
在零售業界，曾經有一個經典案例：
上海浦東某生鮮門店，僅線上最高出單量可達20000多單/天，其附近另一家大型連鎖超市在線上出單量達到1400單/天時，荷載能力就已經達到極限。
同樣的4000平方米場地規模，也都建設了數字化系統，巨大差別的原因在于，前者對所有業務環節人員的作業時間和動作做了精細化研究，形成了標準化的作業流程——在前店后倉的整個懸掛鏈系統支持下，人員與算法在8個環節協同，每個分揀員平均每天至少少走15000步，卻可以完成3倍的工作。
專業的勞動力管理模型結合AI算法，推動了排班的靈活便捷高效，配合人員激勵系統與庫存管理，讓一切高效而有序。
在門店已經進化成為用戶體驗場所、用戶運營陣地、即時配送履約中心三位一體角色時，門店管理、門店銷售、人員管理等必須與數字化系統同頻進行升級，才能應對增長的需要。
對此，在全國擁有3萬家門店的美宜佳十分典型。
美宜佳正在進行信息系統、基礎設施、硬件設備、軟件系統以及管理方式和人員等的多方位數字化能力建設。
例如，在門店管理上，建立一套包括資產管理、作業管理、人員管理、培訓賦能在內的體系，推動門店經營效率、客戶滿意度與銷售成功率的提升。
（圖：華為云智慧門店的門店管理體系）
而具體到銷售方面，華為云智慧門店則建立了一套針對多種銷售模式實現銷售管理井然有序高效、消費者體驗強化、銷售額提升的方案體系——那些處理訂單的硬件與信息系統，已經自然融合。
（圖：華為云智慧門店的銷售管理體系）
訂單怎么來、商品怎么配、活動怎么搞、會員怎么管……20000多單/天與1400單/天的差距，中間的差距可能就在數字化與業務的深度結合上。
值得一提的是，在一些需要導購的類型門店中，導購的工作流程與規范直接影響日常管理，其不但是銷售主力，更是連接用戶，增加品牌粘性的重要環節。
對此，華為云智慧門店還實現了數字化系統與導購的打通，通過導購管理全流程一體化、激發導購工作積極性、讓導購變身營銷專家等策略，配合各種社交渠道平臺，不斷強化導購與消費者的連接。
總的看來，華為云智慧門店幾乎考慮到門店經營的方方面面，將那些數字化系統沉下去，實現智慧門店統一框架的建設，最終強化精細化管控能力和銷售能力，從而提升門店經營最重要的坪效指標。
而華為云之所以能做到，與其背后的華為終端業務實踐密不可分。
作為一家全球領先的品牌零售商，截止2022年底，華為在全球擁有8000家體驗店，以及數十萬家門店和專柜。智慧門店要怎么做，華為一直在進行廣泛而深入的實踐嘗試，再將它們云化、產品化沉淀在華為云之上，對外提供解決方案。
目前，華為終端實現了全交易鏈路數字化管理，可以讓進銷存的管理數字化，讓渠道分層分級管理和賦能數字化，讓所有日常經營和對員工對店長、店員的管理數字化。
消費者隨時可聯系到店員，可以實時獲取權益、物流等信息，可以快速完成任意地點交易、預約、約定等事項，感受到的是服務的一致性、管理的標準化。
對應的，是高效的門店運營效率，店長、店員從排班、開單、培訓、考試到交付產品都有標準流程，此外，門店可以實現五分鐘智能開關店（硬件設施被集中化、智能化管理起來，融入整個門店體系當中）、一分鐘多種活動配置發布（線上線下拉通）、按時補貨進貨、實時查看客流/庫存/商品等信息、導購實時學習等。
門店管理一體化，銷售管理標準化，導購提升實時化，這些實踐沉淀，都在通過華為云智慧門店解決方案對外輸出、共享給零售行業伙伴。
數字化系統與智能化能力打通：提高轉化、推進用戶增長
如果說包括各種硬件在內的門店數字化系統是“身體”，那么“物理疊加”造成的另一個后果，是智慧門店只有一副軀體而沒有“靈魂”。
缺乏“靈魂”，門店就根本上缺乏對用戶需求的理解——看著門店一大堆數字設備，但它們與用戶實際上是割裂的，是“平行世界”，無法與用戶發生針對性的互動，也就無法為門店帶來用戶增長的可能性。
在與門店經營打通、建立統一框架后，智慧門店迫切需要一系列智能化能力作為支撐，直接推動銷售轉化、用戶增長。
這包括兩個層面。
首先，是門店數字化系統自身主動對消費者進行洞察。
華為云智慧門店通過智能化能力加載，讓門店運營情況成為重要的決策分析以及銷售活動依據。
例如，消費者進店時，門店會自動識別新老客戶、識別消費喜好與頻次，幫助提前做好針對性銷售準備；對人流量、消費者店內流動狀況進行總體分析，判斷店內熱力分布狀況，識別不同商品受青睞的程度，并幫助經營者了解各處坪效狀況。
在后臺，門店的這些數據互動還可以做到全國共享、線上線下統一。
此外，門店內各種屏幕硬件設備的內容素材展示，也不再“呆板”，而可以實現千店千屏幕，內容素材統一管理、根據需要一鍵下發。
從此，數字化系統變得更聰明，知道自己要做什么、能給到什么重要的銷售信息，這一切都發生在消費者不知不覺間。
然后，是門店數字化系統與企業整體用戶增長體系的對接。
在與左右家居合作過程中，華為云幫助其構建了智能化的營銷體系，將客戶導流到店面和線上，而在門店現場，則通過標準的工作流程、軟硬件體系推動店員一步步實現更好的轉化，最終，左右家居實現線上流量從千到萬，轉化率從基本沒有提升到7%。
在這個案例中，門店數字化系統與企業整體的用戶增長打通，實現了有效協同、融合。
一是龐大流量來源的打通，這方面，華為終端全場景生態同樣起到了非常重要的作用，其商業化平臺“鯨鴻動能”不再走全鏈路“廣撒網”的模式（意味著降低成本），而是在華為1+8+N全場景生態及自有媒體營銷能力下，為客戶帶來充沛的流量來源，截至2022年12月31日，鯨鴻動能已經覆蓋200+廣告主行業，全球超過5.3萬個應用集成Ads Kit。
二是智能化能力的打通，光有流量而沒有“留量”是很多零售企業的痛點，這就需要在智能門店數字化系統的背后，加載一套能夠真正理解用戶、篩選用戶、精確投放實現高轉化的體系。
華為云經過終端業務十幾年的積累的用戶運營工具、標簽方法、模板等實踐經驗，將之整合形成解決方案輸送給零售行業客戶。例如，能夠形成消費者360度全景畫像并針對性投放個性化的內容實現精細化運營的CDP平臺能力（華為終端業務沉淀多年）；擁有沉淀自華為終端業務的100多個行業模板、連接5億多臺終端設備的KooMessage一站式富媒體服務等。
從消費者感知層面，物理設備還是那些，但它們的背后，已經有一整套流量體系、智能化精準營銷體系在支撐，無論是被邀請到店，還是參加某些營銷活動，亦或是導購們的推薦，都更加適合自己的需要，下單變得自然而然。
當然，這背后，華為云的AI能力支撐十分重要，除了技術迭代、強化識別和分析能力，在運行成本上為客戶伙伴不斷優化，也是華為云一直在做的事。
數字化系統與全產業鏈條打通：開啟“全局視野”實現“以貨找人”
悶頭進貨、悶頭賣，賣多賣少看經驗，有時候消費者特別想要的東西就是等不來貨，造成生意機會的流失，這是很多門店的經營現狀。
這就需要門店與產業鏈有更多的聯動，但“物理疊加”下的數字化系統顯然不具備這個能力。
“接駁”產業鏈，實現信息互通，推動“以貨找人”，需要智慧門店做到洞察消費者產品需求、反饋到供應鏈并全程跟蹤貨物情況。典型如生鮮門店，大量的損耗是其面臨的最大挑戰，只有與產業鏈聯動、精確供貨，才能最大可能降低損失。
在這里，除了AI，就是對門店與產業鏈打通的要求。
前文提到的美宜佳，在智慧門店建設之上，目前還在華為云的幫助下推進“第四代服務平臺”建設，要建設從供應鏈、渠道商到終端門店的端到端體系，讓產業鏈前端能夠了解終端消費者的需求并及時供給，或進行商品創新，實現配稱。
而更典型的案例，是華為云與百果園的合作，在豐收季節，產量、分銷量、零售量通過大數據綜合分析平臺匯聚，判斷市場需求、供貨情況（通過智能數據湖DataArts、AI算法ModelArts等實現），給出銷量綜合預測，實現了供貨“0積壓”。
目前，百果園可以提前7至15天預測水果產量與品質，為加工、銷售等環節提供數據支撐，而消費者買到的都是處于最佳風味的水果，體驗也大大加強。
這背后，華為云還在生產環節以AI算法識別病蟲害并生成植保策略，在運輸環節提供云上可追蹤的冷鏈車運輸網，綜合運用了IoT、云計算、大數據、AI等技術，最終讓百果園終端門店融入到整個產業鏈條當中，而不是悶頭做生意、被動賣貨。
開啟這樣的全局視野，才能遠離“被動”，真正做到“以貨找人”，挖掘商業機會、提升“留量”。
當然，這種門店外打通全產業鏈條的能力，在華為終端業務上也早有體現，上半年，華為終端開了三場發布會，每一臺新品都通過數字化流程、數字化工具進行分貨，從下單到交付，保障了貨源到位及時性和管理可靠性。
結語
實現三個維度打通，華為云智慧門店在華為終端業務的實踐支持下正在幫助更多客戶企業完成門店的蛻變，讓生意更好做。
而面向未來，智慧門店還有更多挑戰，例如隨著虛擬經濟的興起，通過更低成本、更高效率的虛擬人進行零售業務，是很多企業在著手進行的工作，這種“人貨場”的全新嘗試，需要智慧門店緊緊跟隨。
就在最近，以“云上創新 韌性增長”為主題的華為云數智新消費創新峰會2023在成都舉辦，國內外頭部零售企業相關負責人、專家等一同探討了企業與行業的發展走向與需求。
在會上，華為云闡述了AI能力和數字化轉型經驗兩大核心，并提出用戶增長、體驗升級、產品創新、全球布局、生態共建五大創新，這其中不僅惠及智慧門店的價值升維，更覆蓋整個零售行業的數字化轉型實踐與業務創新思路。
在整個零售產業上下游企業數字化能力不斷迭代與持續技術創新下，行業將迎來新躍遷，我們期待出現更多優秀品牌給消費者帶來更多美好生活體驗。
*本文圖片均來源于網絡
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